Блог

Неудачный кейс стартапа, разбор «по-полочкам»

Медиа забиты историями успеха инновационных проектов, но практически никто не пишет об обратной стороне. Разберем проблемный стартап, причины ошибок и перспективы.

Собрали текст из серии подкаста с Юрием Левановым, руководитель проекта Avatarika.


История возникновения проекта

Сам замысел «Аватарики» был взят из backlog’а Admitad Projects (в нем сохраняются все перспективные идеи, которые «не взлетели» с первого раза и новые идеи). Первоначально проект был построен на «телелидах», область — рынок роботизации, автоматизации, коммуникации и так далее — и те, кто тестировали его, пытались сделать это через call-центры, но в таком формате проект оказался нерентабельным.

При этом большой и растущий рынок, с уже формирующимся пулом технологий роботизации, синтеза речи, чат-ботов с действующими нишевыми кейсами, как бы намекает, что само направление — достаточно перспективное, поэтому Юрий решил сделать restart идеи.

«Автарику» (само название возникло на аналогии с виртуальным воплощением живого пользователя в роботизированном виде) начали тестировать в режиме «дожима» клиентов, которые планировали, но не совершили покупки. Изначально был выбран эконом-сегмент, но стало ясно, что прибылей и масштабирования в нем не будет — так произошел переход на сегмент B2B.

Какие проблемы в B2B решала Avatarika

Стартап полезен для производителей либо крупных поставщиков с большими партнерскими сетями — у таких клиентов количество звонков и коммуникаций с потенциальными клиентами выше по сравнению с обычными В2В компаниями. Можно загнать большое количество пользователей на сайт, например, через Yandex-direct, но конверсия все равно будет невысокой. Именно возврат части ушедших пользователей обратно к покупке и является проблемой, которую решает проект.

Технология процесса, теория и практика

«Аватарика» совмещает несколько продуктов и технологий, которые до этого проекта на рынке существовали по-отдельности. Компанией через «белые» биржи была закуплена сеть контактов, которую подключали к текущей клиентской базе. Получив данные по клиентам от заказчика, стартап идентифицировал минимум 15% из ушедших «лидов», анализировал — есть ли по ним в наличии согласие на обработку персональных данных, после чего робот обзванивал «утерянных» клиентов и предлагал им сделать покупку.

Как это сработало на практике и почему у стартапа не вышло реализовать запланированную модель

Основной проблемой оказалась неготовность рынка к новому формату. Первичная репрезентативная выборка оказалась не совсем корректной, поэтому на начальном этапе количество клиентов оказалось небольшим.

Вторым фактором послужили проблемы с монетизации. Причем вина по проблеме обоснована стратегической ошибкой в ценообразовании услуги. Изначально необходимо было рассчитать полную себестоимость с учетом всех возможных проблем и добавить, например, 30% за саму услуг. Фактически этот расчет был произведен «на глаз», что привело к текущей ситуации — когда все, что приносил лид, уходило на его же обслуживание, а иногда были просадки «в минус». В результате стартап получал клиентов с маржинальностью в шаге от +120 до -400%! При этом проект продолжал расти, и его первые продажи были на 50, 200, 500 и 600 000 рублей соответственно.

Третья проблема оказалась еще серьезнее — при попытке масштабирования начались технические проблемы, которые исправлять приходилось «на ходу», причем часто причины были на стороне клиентов.

Пример. Клиент заключил договор, оплатил деньги, а по факту оказалось, что никакой базы данных у него нет. Посещаемость сайта — человек 500 в месяц, а их данные никак не собираются и не обрабатываются. Естественно, чудо из воздуха сделать не выходит.

Проблемы с коммуникацией между сотрудниками и клиентами

Еще один вопрос, требующий тщательной проработки. В стартапе, кроме руководителя, работало 14 человек: программисты, аккаунтеры и сейлзы. Постоянно вводились какие-то технические обновления, информацию нужно было доносить до всех текущих клиентов (например, изменения по учету по трафику, а не KPI и прочее), не всех клиентов это радовало, не все понимали — в целом это вело к ухудшению ситуации и возвратам. Сложилась тяжелая эмоциональная ситуация (к слову, помощь поступала от трекера Admitad Projects), необходимо было искать новые решения.

Помощь проекту от стартап-студии и текущий пивот

В целом, ситуация усугубилась, проект «бежал не в том направлении», хотя рост явно был, но цифры и нагрузка были несоизмеримы. Юрий последовал совету Максима Волохова (руководителя ADP) — необходимо было сделать пивот.

Для начала была расформирована команда, причем люди не оказались на улице, а благодаря возможностям стартап-студии были просто распределены по разным проектам внутри Admitad Projects (В студии есть «лаборатория» с проектами, которые находятся на разных стадиях разработки). Следующий этап — общение с текущими клиентами, возвраты либо предложения продолжить сотрудничество после пивота. Практически все пошли навстречу, что позволило сохранить возможности для дальнейшей работы и репутацию.

После всех этих действий начался полноценный поиск нового фокуса для проекта. Упор по-прежнему был на рынок коммуникации и роботизации, и было много-много общения с РОПами, коммерческими директорами, компаниями, работающими с CRM — поиск главных «болей». В итоге результатом, новой целью стал рынок social CRM — c продажами через Facebook, Instagram и прочие соцсети. Именно в этом направлении сейчас и ведется работа.

Итоги. Какие главные проблемы испытывал фаундер проекта

Основная проблема — высокий уровень ответственности. Перед инвесторами, сотрудниками, клиентами — все это в случае с проблемными ситуациями создает довольно высокий уровень морального дискомфорта, который мешает эффективному развитию. Частично эта проблему помогла решить работа с трекером, и, конечно, большую поддержку оказало руководство стартап-студии.

Вторая проблема — отсутствие повторных продаж ввиду несовершенства модели стартапа. Продать первый раз в принципе не сложно, продать повторно можно только в том случае, если клиенту «зашел» продукт, была доказана его реальная, а не разрекламированная ценность. В случае с «Avatarika» с этим были проблемы — что-то работало, что-то — нет. Индикатором в таком случае является момент, когда клиент сам звонит в компанию и просит продления контракта. То есть неважно, сколько вы продали в первый раз, хоть на миллионы, важно, чтобы была повторяемость.

Третья проблема — персонал, а точнее, его количество. Слишком резкий старт был взят, слишком быстрое масштабирование, основанное на эйфории первых крупных продаж — «если сейчас так, дальше будет еще круче!», при том, что стартап, фактически, действовал еще на базе MVP. Ну и озвученные ранее коммуникационные проблемы тоже важно решать сразу по ходу появления, сильнее вмешиваться в эти процессы.

Развиваться стоит постепенно, но при этом нужно быть готовым на каждом этапе «сделать прыжок», увеличить количество тех же сейлзов. Но делать это взвешенно, тщательно просчитав все последствия.

P.S. Если у вас остались вопросы, то вы можете их задать в чате Admitad Projects в Telegram.