Начинающий стартапер обычно считает, что для кратного роста проекта и увеличения доходов необходимо получить максимальное количество новых клиентов. Но постоянное привлечение новых клиентов ведет за собой не менее постоянные расходы на маркетинговые активности.
В итоге, исходя из разных исследований, вероятность покупки товара или услуги новым клиентом варьируется в пределах от 5 до 20%. А вот показатели вероятности повторной покупки человеком, который ранее совершал сделку с вашей компаний, находится в пределах 60-70%!
Соответственно, удержание клиента является не только залогом выживания, но и процветания бизнеса. Как измерять этот показатель, какие значения считаются нормальными (в зависимости от отрасли) и что нужно делать для повышения процента удержания?
Что такое Retention rate и как его посчитать
Retention rate (он же customer retention rate или RR, или коэффициент удержания клиентов) — это процент клиентов, которых компания удерживает в течение определенного периода времени. Иначе говоря, коэффициент удержания представляет собой процент постоянных покупателей, лояльных компании.
Retention rate рассчитывается по следующей формуле:
RR = Количество пользователей, на день N / количество пользователей, использующих продукт N дней назад * 100%
Исходя из формулы расчета показателя, понятно, что максимальное значение показателя удержания равно 100% и чем ближе к этой цифре, тем лучше. Это идеальный сценарий: сохранять всех пользователей до единого на протяжении жизненного цикла стартапа. В жизни все сильно иначе, слишком много факторов. Так на что же ориентироваться?
Каким должно быть значение Retention rate
Есть 2 способа сравнить показатель удержания клиентов: с другими компаниями или с собой.
Измерение собственной эффективности неделю за неделей и месяц за месяцем называется анализом удержания и позволяет выявить тенденции.
В зависимости от таких факторов, как пол, возраст, источник трафика, страна, платформа, модель телефона, значение Retention rate может отличаться в разы. Вот условно хорошие показатели для мобильного приложения:
Для сравнения показателя с другими компаниями, продуктовым командам нужны статистические данные о производительности конкурентов, которые обычно не являются общедоступными.
Какой retention актуален для вашей отрасли?
Информацию можно искать в отраслевых сравнительных исследованиях, которые анализирует анонимные данные пользователей для выявления тенденций. Для большинства отраслей средний показатель удержания клиентов за 2 месяца составляет менее 20%.
Чтобы понимать, насколько эффективно ваш продукт удерживает пользователей, важно видеть не просто цифры, а тренды: динамика показателя, время проведения на платформе, уровень возврата после обновлений.
Вместо итогов
Отток клиентов — это неизбежная реальность для любого предпринимателя, но вопрос всегда упирается в размер этого оттока. Если он постоянно растет, то в бизнес-модели вашего стартапа есть какие-то нерешенные проблемы и их нужно устранить максимально быстро.
Для этого нужно следить за Retention и Churn rate, а также не забывать про другие метрики. Находите причины оттока, разбирайте их и работайте с каждой из них по отдельности.
P. S. Если у вас остались вопросы по данной теме, то можно обсудить их в чате Admitad Projects в Telegram. Еще больше информации о стартапах — на нашем канале «Раунд, экзит, два пивота».
